Estamos escutando?

A equipe de criação acertou em cheio na página da sua empresa no Facebook. As postagens estampam imagens lindas e o texto bem humorado se enquadra muito bem com o seu público.

Mas e aquelas críticas sobre o seu produto que eu vi logo abaixo daquele vídeo? E as reclamações sobre o atendimento nos comentários da postagem engraçada com o gato tocando piano?

Não pense que o problema está só na falta de resposta a essas críticas. Não, isso é um problema menor. Pior do que não responder é nem sequer ouvir. É fechar os olhos para os problemas que o cliente está apontando.

Essas reclamações nem sempre são sutis, muitas vezes são exageradas e quase sempre tem a ver com um encontro de serviços frustrado. Mas é nesse momento, nas vozes exacerbadas de alguns clientes, que a sua empresa pode ouvir exatamente o que precisa para reconquistar os insatisfeitos e quem sabe abrir as portas para clientes novos.

Daqui para frente comece a registrar todas as reclamações e críticas, crie categorias e tente agrupá-las por assunto. Verifique quais são as reclamações mais comuns e comece a mudar os padrões da sua empresa, treinar sua equipe e controlar nas redes sociais se as reclamações diminuem com o passar do tempo. Use essa informação a seu favor, transforme os comentários dos clientes em indicadores para o negócio e faça a mudança acontecer. O segredo é saber ouvir.

 

Tá esperando a crise passar?

Muitas empresas estão esperando a crise passar. Reduzem os custos, cortam funcionários, retiram os “supérfluos” e com isso lá se vai a qualidade do serviço.

Enquanto isso uma outra onda de empresas aproveita esta decaída dos grandes players para adentrar no mercado, oferecendo aquilo que as empresas já consolidadas não estão mais priorizando – a satisfação dos clientes.

Por que reagir a crise deixando pra trás aquilo que uma vez foi o fator principal que fez a sua empresa crescer? Por que não aproveitar o momento para se reinventar e colocar a excelência em serviços realmente no centro do seu negócio?

Vai esperar a crise passar? Talvez ela passe e leve os seus clientes para outro lugar.